Вопросам оптимизации работы контакт-центра в последнее время уделяется достаточно много внимания, но при этом "в тени" остается исходящий обзвон. Вообще эта тема незаслуженно игнорируется, а ведь на западных рынках многие контакт-центры работают только в этом направлении К сожалению, на отечественном рынке количество входящих и исходящих "звонков" даже несопоставимо. В то же время, все больше примеров эффективного использования интеграции CRM-системы и контакт-центра в исходящем обзвоне Самыми популярными режимами исходящего обзвона в контакт-центре на сегодняшний день являются Preview и Predictive. Эти режимы хорошо поддерживаются решениями от ведущих производителей контакт-центров в мире и в той или иной мере используются в "новомодных" разработках а-ля "CRM + контакт-центр". Правда режим Preview пользуется во втором случае большей популярностью в связи с более простым механизмом реализации. Зачастую вместо исходящего обзвона контакт-центра в режиме Preview выдают обыкновенный автодозвон, который устанавливается на УАТС. Варианты реализации исходящего обзвона в контакт-центре достаточно неплохо описаны в посте CRM-блога Александра Шевцова "Исходящий обзвон в контакт-центре", поэтому я не буду останавливаться на этом вопросе подробноДумаю, что сегодня, в первую очередь стоит определиться, когда необходимо использовать в контакт-центре для исходящего обзвона режим Preview, а когда Predictive. Ведь нередки примеры, когда аутсорсинговая компания, пытается продать свои услуги для осуществления исходящего обзвона, не имея вообще никаких автоматизированных средств, и заказчик переплачивает за потраченное время "операторов контакт-центра" без каких-либо на то оснований. В тоже время нельзя рассматривать в качестве конкурентного преимущества поддержку контакт-центром режима Predictive для обзвона по небольшим базам контактов. Исходящий обзвон в режиме Preview целесообразно использовать при небольшом количестве операторов контакт-центра для проведения "дискретных" акций (обзвонов). Как подтверждает практика, в данном случае (при условии хорошей подготовки персонала) эффективность работы операторов контакт-центра может быть в 2-3 раза выше, чем у такой же группы агентов без средств автоматизации. Исходящий обзвон в режиме Predictive наиболее целесообразен при массовых обзвонах большой группы клиентов при наличии в контакт-центре (либо в подразделении, занимающимся обзвоном) 10 и более операторов. Так, например, режим Predictive уже неоднократно доказывал совою эффективность в подразделениях Collection.

Источник - Исходящий обзвон в режиме Preview По теме: CRM + контакт-центр и Collection